Telefoniczna obsługa Klienta - warsztat umiejętności
- 2 dni

7-8 czerwca 2011 r.

CEL: Najważniejszym celem szkolenia jest podnoszenie efektywności obsługi Klienta przez telefon. Coraz częściej bezpośredni kontakt z Klientem zastępuje telefon. Telefonicznie umawiasz się na spotkania, udzielasz informacji, sprzedajesz produkty i usługi. Według badanę, dla Klientów nie aż tak ważna jest cena Twoich produktów czy usług, lecz poziom obsługi jaki zapewniasz. Czy już zastanawiasz się, jak możesz zwiększyć swoją efektywność, poprawiając poziom swoich kontaktów telefonicznych z klientamił Szkolenie dedykujemy wszystkim osobom, które w relacjach z klientem często wykorzystują telefon, m.in. właścicielom firm, pracownikom obsługi klienta, infolinii, sekretarkom i asystentkom.

Cele pośrednie:

• Rozwój osobisty
• Rozwijające refleksje osobiste
• Wyrażanie i odczytywanie emocji przez telefon
• Osiąganie zamierzonego celu rozmowy telefonicznej przy
• wykorzystaniu praw i narzędzi psychologii
• Umiejętność radzenia sobie z trudnym, zdenerwowanym,
• zgłaszającym obiekcje Klientem
• Podniesienie skuteczności rozmów telefonicznych
• Budowanie pozytywnego wizerunku firmy

PROGRAM KURSU

Dzienę dobry - Wprowadzenie i prezentacja celów szkolenia

• Krótka prezentacja programu
• Oczekiwania uczestników
• Ćwiczenie integracyjne

Koniec języka za... - Przewodnik po technikach werbalnego oddziaływania na rozmówć

• Dlaczego pytaćł - zadawanie pytanę ukierunkowanych na cel
• Udzielanie odpowiedzi, przekazywanie informacji
• Parafraza i argumentowanie

Rozmowy przychodzące - przygotowanie do rozmowy

• Jak przewidzieć scenariusz rozmowy z Klientem, który dzwonił
• 100 Klientów - 100 typów. Jak rozpoznać interesy Klienta?
• Język korzyści - sztuka telefonicznej prezentacji

Jak Cię słyszą tak Cię piszą - budowanie pozytywnego
wizerunku

• Rola wyobrazęni Klienta w rozmowie telefonicznej
• Korzyści wynikające z inicjowanych rozmów telefonicznych
• Telemarketing aktywny jako forma promocji i tworzenia
• wizerunku firmy

Jeśli Klient chce niemożliwego? - techniki obrony przed
presją i manipulacją

• Radzenie sobie z krytyką - asertywne zachowanie w rozmowie
• telefonicznej
• Doskonale Pana rozumiem! - radzenie sobie z trudnym
• i zdenerwowanym klientem
• Zdenerwowany Klient - jak kierować rozmową zmniejszając
• wysoki poziom negatywnych emocji

„Chwileczkę, zaraz sprawdzę” - ile trwa „chwila”
w rozmowie telefonicznejł

• Sposób na gadułę - jak zarządzać czasem rozmowy
• telefonicznej
• „Gry środkowe” - jak domykać transakcję i uzyskać zgodę
• na wysyłkę materiałów
• Wysłuchane nie znaczy usłyszane - empatyczne
• słuchanie - niedoceniona umiejętność

Czy można żartować z Klientemł - umiejętność pozytywnej reakcji zwrotnej

• Jak zbudować kontakt, wzbudzić sympatię i pozyskać zaufanie
• Klientał
• Sposoby odczytywania i wyrażania emocji przez telefon
• „Dziękuję” czy „Przepraszam”, - co lepsze?

„Miałem dzisiaj fajną rozmowę” - cechy osobowościowe telefonisty

• Umiejętność pozytywnego myślenia w kategoriach proklienckich
• Praca z głosem - dykcja, ton, modulacja
• Dźwięki i kanał wokalny

Pierwsza pomoc - słuchanie, notowanie, zapamiętywanie

• Jak przygotować się do rozmowy telefonicznej?
• Słuchanie i notowanie - kształtowanie podzielnej uwagi
• Formularze rozmów wychodzących i przychodzących

Co potem? Proces zmiany osobistej

• Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
• Wskazówki dotyczące wdrożenia nabytych umiejętności
• w praktyce
• Plan zmiany osobistej

Metodyka zajęć:

Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi intelekt
i emocje, takimi jak: ćwiczenia indywidualne, zespołowe
i grupowe, modelowanie, symulacja sytuacji zadaniowej,
mini-wykład, prezentacje.

Ramowy przebieg szkolenia

Prócz Ciebie głównym bohaterem szkolenia jest telefon - wyposażony w funkcję głośnomówiącą umożliwi Tobie
i pozostałym uczestnikom szkolenia przećwiczyć mistrzowskie formy najlepszej obsługi Klienta przez telefon. Dodatkowo rozmowa zostanie nagrana a Ty będziesz mógł „na własne uszy” przekonać się jakie reakcje Klienta wywołujesz. Trener
na bieżąco zmodyfikuje scenariusz rozmowy dzięki czemu już po szkoleniu będziesz mógł go zastosować w rozmowie z Klientem.